城市精细化管理

城市精细化管理

2018-08-30 18:22:30  浏览次数:2910

陆家嘴网格及应急管理中心运营方案

一、总体情况

街道网格化综合管理的实现目标是:实现常态化的精细、规范、高效的综合管理,主要原则是:资源整合、联勤联动、实体运行。经过几年的探索实践和深化推进,街道网格化综合管理体系日趋成熟,运行更加顺畅,实现了与应急管理体系的并轨运行。2015年,街道完成了新区城市网格化综合管理试点和市、区两级的“基层突发事件应急管理示范点”创建工作;2016年,市、区两级“基层应急管理现场会”在街道召开,街道接受了国务院应急办领导和专家组对街道应急管理工作的视察和指导,圆满完成应急管理全覆盖广延伸工作。2015年至2017年,街道网格中心受理各类城市管理问题的办结率99%以上。

二、主要做法

完善一套体系,立足城市网格化综合管理全覆盖、全时段,强化资源整合、社区共治。一是完善组织体系。街道城市网格化综合管理实行“领导小组--网格中心(办公室)--网格联勤联动站、居民区”三级组织管理体系和“网格中心-网格联勤联动站、居民区”两级实体运作模式,实现城市综合管理全覆盖。街道网格中心与应急办、总值班室合署办公,实现网格化综合管理与应急管理体系并轨运行;与派出所“110”指挥平台一体化联动运行,实现24小时、全年无休值守。二是完善网格运行管理。将辖区划分3个网格责任区块,设立实体化运作的网格联勤联动站,每个站组建一支联勤中队,以城管为主导、公安为保障,整合安监、房办、市场监管等管理及辅助力量,融合治安、消防、市场、人口、房屋、地下空间、安全生产等管理职能,实行“属地、现场”联勤联动综合管理;各联勤联动站分别对应区块10多个居民区,实现资源整合、管理互动、问题共治。

强化“双自”功能(即自主发现和自主运行),立足及时发现和快速处置,提升综合管理效能。一是强化建管并举,提升自主发现能力。加强网格中心视频巡查、网格监督员监管巡查、网格联勤联动站属地自查等多措并举的发现机制。同时,以实现重点时段、重点区域城市管理问题快速发现和突发公共事件快速反应两大功能为导向,持续优化视频监控系统建设,开发视频图像“模块化编组”功能,进一步提升视频监控效能。二是强化责任落实,提升自主运行能力。以落实“首问责任、指定责任、兜底责任”为原则,实行城市管理问题“一口受理、统一派处”,制定《综合管理指挥手册》和《受理事项办理工作实施细则》,厘清各类事项办理依据和责任主体,明确处置要求和时限,明确处置责任主体“一次复核”制度,做到“事事有对应,单单有落实”。从而不断理顺“发现-受理-指挥-处置-监督-评价” 管理机制,提升网格工单“自动流转率”。“自动流转率” 稳固在90%以上,其余需协调的工单几乎全部在网格中心层面得到解决。三是强化考核培训,提升效能监管能力。制订《网格化综合管理联勤联动站考核办法》和《网格化综合管理居民区考核办法》,每月考核并公示结果。建立信息数据分析管理机制,实行综合管理情况每月分析通报制度,强化责任监管。完善培训指导协调机制,加强日常指导管理、突出问题协调推进和疑难案件协调共商等。

围绕“六有”标准,立足第一时间快速响应处置,高标准建设社区应急管理体系。一是健全“六有”体系,夯实应急管理工作基础。“六有”体系即“有班子、有预案、有机制、有队伍、有物资、有演练”。街道建立了突发公共事件应急管理领导小组及办公室,与城市网格化综合管理实行两块牌子一套班子;形成了由《总体应急预案》、《职能部门专项应急预案》、《居民区应急预案》以及《街道应急联动处置办法》组成的应急预案体系;建立了社警联动统一指挥机制、应急管理责任机制、处置机制和应急值守、信息报送等工作机制;充实了由1支应急机动中队、3个网格联勤联动中队、各支专业队伍以及居民区社工、志愿者等组成的 “1+3+N”应急管理队伍体系;落实应急物资储备管理和供应保障责任,实现物资信息的动态管理;开展广泛持续的培训演练,增强安全意识,提升应急逃生和应急处置技能,提高社区减灾避险总体水平。二是建设居民区应急管理工作站,将应急管理网络延伸到底。实行规范化、标准化建设,在工作站设立应急实训点、应急救护室和物资储备室,设立 “应急宣传屏、宣传栏”,配置“应急小广播”,配备各类应急救护和抢险设施,建立应急响应队伍,组织疏散转移、应急技能培训演练等,构筑以预防、发现和报告为重点的基层突发事件初级警戒网。

三、有关启示

第一,城市网格化综合管理与应急管理的对接促进了城市管理资源的整合,促进了应急效能的提高。街道依托城市网格化综合管理体系建立应急管理体系,实现应急管理组织网络和先期处置力量的全覆盖;依托统一指挥机制,实现应急管理力量的统一调度和快速响应;依托联勤联动机制,实现实时监控和初级警戒网的基本覆盖;依托统一信息平台,实现网格中心全天候多渠道收集预警信息、统一发布指令、及时跟踪反馈等。在“抗寒防冻”、“流浪乞讨人员救助”、“烟花爆竹零燃放”、防汛防台、节假日等重要节点、突发事件保障中充分发挥了综合协调、应急指挥、信息报告等重要作用,为维护城市安全有序运行提供了有力保障。

第二,有效整合管理资源、有序引导公众参与城市治理,推动形成多元共治、良性互动的城市治理格局。街道一方面积极整合各类行政管理资源,深化网格联勤联动,提升综合管理效能;另一方面积极引导网格联勤联动职能管理与居民区自治管理之间优势互补和管理互动,不断探索社区共治有效途径。各居民区党组织、居委会引导小区居民、志愿者积极参与小区自治和社区公共管理,网格联勤联动站则发挥综合职能优势有力支持居民区自治,联勤联动站与居民区的共商共议、协同互动已成常态,相当数量的社区管理问题就地得到及时解决,小区环境问题的投诉量持续下降,社区管理的受理量也有所下降。在应急管理工作中,街道通过跨部门合作,组织社区单位、企业、社会组织等共同参与监测预警、技防设计、宣传培训等,形成社会各方共同参与城市治理的良好氛围。

第三,深化基层应急管理体系建设,强化第一线第一时间先期处置能力,是城市安全运行的基础。街道作为最基层的政府部门,是预防和处置突发事件的第一道防线,夯实基层应急管理体制机制、加强基层应急队伍建设对突发事件的早期控制和有效处置具有关键作用。街道应急管理的核心理念是“寓应急管理于常态管理”,即立足应急抓常态,提升常态促应急。我们始终坚持预案规范务实,指挥顺畅高效,队伍响应快速,演练常态动员,以常态规范保障应急高效。

几年来,陆家嘴街道通过城市网格化综合管理体系和应急管理体系相融合的方式,探索城市运行综合管理的创新模式取得初步成效。今后,我们将以此次推进会为新的起点,进一步夯实街道网格化综合管理和应急管理工作基础,逐步深化陆家嘴创新治理,提升城市综合管理能力,为维护城市安全有序运行、实现卓越治理目标不懈努力。


陆家嘴街道民本调解工作室探索社会矛盾化解新模式

随着陆家嘴地区经济社会的发展,社区矛盾呈现出多样性、复杂性的特点。陆家嘴街道以政府购买服务的形式,引进第三方力量参与社会矛盾化解,于2012年成立了民办非企业单位——陆家嘴社区民本调解工作室(以下简称“工作室”)。

工作室由原黄浦区人民法院民一庭庭长、退休法官王民本担任法人,王民本现为上海市首席人民调解员。同时聘请三名调解员共同开展调解工作,每年化解了大量社会纠纷。 2012年至2017年底,各级调委会共受理纠纷857件,调解成功857件,调解率达到100%,调解成功率达到100%,共制作调解协议书857份;其中,“两个委托”案件中,轻伤害委托调解3件,治安委托调解534件;110接处警案件186件。调解类型主要为邻里纠纷、婚姻家庭继承纠纷、损害赔偿类纠纷以及个别房屋租赁纠纷,通过对各种纠纷类型的把握,调委会做到了把矛盾化解在第一线,践行了“一般矛盾不出居委,疑难矛盾不出街道,矛盾不上交”的“三不”原则。同时,街道调委会进一步拓展人民调解的领域,联合陆家嘴法庭共同开展“诉调对接”工作,使居民更便利地享受调解诉讼一站式服务。工作室的成立有力促进了社区和谐,成为居民口中的新老娘舅。

一、民本调解工作室运作机制

(一)综合保障。工作室场地由街道提供,位于陆家嘴司法所内,配备办公室一间、调解室一间,谈心室、会议室等与司法所共用。工作室运作经费纳入街道部门预算,由街道划拨。

(二)运作机制。司法所受街道和街道人民调解委员会的委托,对工作室进行业务指导和日常管理,核定工作室年度工作指标。街道办事处与工作室每年签订购买服务合同,合同约定年内各项指标。

(三)职责范围。工作室由街道人民调解委员会委托授权后,独立承担陆家嘴辖区内的人民调解、信访代理、矛盾化解工作,并承担相应责任。

(四)内部管理。工作室实行独立运作,享有独立自主的财务和用工权利。目前,工作室共有4名调解员,其中1人兼文员。工作室法人代表王民本,其他3名调解员都是具有多

年调解工作经验的一级人民调解员。工作室可根据自身运行情况,决定工作人员的数量,聘用或解聘工作人员,并报司法所备案。

二、民本调解工作室工作成效

工作室成立4年来,有效实现了“将纠纷化解在基层、防止矛盾激化、维护社区稳定”的工作目标。具体体现在以下方面:

(一)常见纠纷无小事,细致调解解民忧。邻里纠纷、婚姻家庭继承纠纷、损害赔偿类纠纷、房屋租赁纠纷等是社区内比较常见的纠纷类型。这些纠纷关系着群众最直接的利益,关系到家庭和谐,从而影响到社会稳定。对这些常见纠纷,工作室秉承“社区矛盾无小事”原则,对每一件纠纷进行调查、找出症结,制定个性化调解方案,通过耐心细致的疏导、说服,帮助当事人分析法律关系、明确权利和义务。

(二)敏感纠纷更用心,突显中立促化解。一些纠纷的当事人为特殊对象,比如涉及残疾人、少数民族人员、农民工的纠纷,极易或者已经演化为群体性纠纷,且这些当事人往往有依赖政府解决问题的惯性思维。对这类矛盾,工作室调解坚持一般性与特殊性相统一原则,不仅根据这些弱势群体的特殊心理要求对症下药,更加注重突出工作室的中立立场,引导当事人回归理性,摆脱“靠政府、赖政府、敲政府”的思想,使得此类群体性矛盾得到及时控制,防止矛盾进一步激化升级,维护这些特殊对象的正当权益。

(三)楼宇纠纷影响大,敢于调解赢美誉。小陆家嘴地区楼宇众多,重量级单位密集,一旦发生纠纷,负面影响传播很快。工作室面对突发事件、群体性矛盾,没有畏难心理,总是及时赶到现场,第一时间接触当事人,开展调查和调解。比如海富通员工猝死赔偿案,一名员工在参加单位组织的旅游活动中因为心脏病突发猝死,家属把矛头指向海富通公司,几十名亲属抱着遗像围堵办公大楼,严重影响了小陆家嘴商务圈的秩序。工作室在这种压力之下对死者家属进行劝慰与情绪疏导,说服死者家属不再闹事,平静下来求助人民调解。

(四)“两个委托”重规范,联动调解有成效。陆家嘴辖区人口流动性大,治安案件、轻伤害案件比较多。对这类容易激化的案件,工作室非常重视,通过规范的程序,把握调解的合法性,在确保违法行为得以依法处理的前提下,充分发挥人民调解的优势,大事化小,小事化了,维护和谐。

比如吸毒人员殴打行人致伤、保险公司保险代理人外出身亡等这些委托调解案件,工作室与派出所有效衔接、紧密配合,均妥善化解,体现了大调解体系建设的实效。

(五)信访代理不畏难,化解矛盾留口碑。根据街道安排,工作室承担信访代理职能,完成信访代理案件4起,配合街道信访办、司法所化解了一批涉及刑释解教人员、落实政策对象、重信重访群众的疑难矛盾纠纷,为政府部门缓解了压力。如刑释人员朱某因服刑期间的动迁遗留问题到新区越级上访,工作室及时对其进行法律指导,引导他到对口部门反映,同时积极联系朱某的兄姐,告知其兄姐应该承担哪些责任,还协助信访办多处寻找适配房源,使朱某获得自己的合法权益。朱某非常感激,送了锦旗。

(六)专业指导到小区,上下联动配合好。工作室承担着协助街道调解委员会对所辖居民区调解委员会进行指导的职责。在日常工作中,工作室与居民区调委会保持密切联系,指导或者直接参与居民区纠纷调解,对提高居民区调解成功率起到了积极作用,受到居民区的欢迎。工作室还不定期到居民区开设调解培训讲座、收集案例进行宣讲评析,这些手段都有利于居民区调委会在实践中提高调解水平,实现了人民调解工作的上下联动。

(七)法律咨询形式多,普法责任不放松。工作室常年为社区居民提供免费法律咨询服务,方式不拘一格,包括面对面、电话、邮件、微博等,为各类人群解答房产、婚姻家庭、继承遗赠等方面的疑惑,提供解决问题的建议和方案。四年来共为1800余人次提供法律咨询。

三、实践中的启示

以政府购买服务的方式成立民本调解工作室、直接从事辖区内的民间纠纷调解工作,不仅是人民调解工作的一次创新,也是构建社会矛盾大调解格局的一项有益尝试和有效举措。通过四年的实践,我们感到要继续做优工作室,必须把握四点:

一是要坚持工作室的中立性。工作室从性质上讲是民非组织,不是“二政府”,政府部门要尊重其独立性;从业务上讲,人民调解本来就强调居间调解、不偏不倚,因此,工作室的独立性、中立性及群众性提高了群众对工作室的信赖度,是有利于取得当事人信任、加速矛盾化解。

二是要继续强化工作室的专业性。工作室的调解员均为社区工作、人民调解工作经验丰富的退休老同志,并且术业专攻,调解员擅长的领域也各有不同,为开展多类型的纠纷调解奠定了良好的基础。面对当前日益复杂的社会矛盾,对人民调解参与专业性、行业性纠纷调解的要求也越来越高,提高工作室的专业化水平显得尤为紧迫。

三是要进一步深化工作室的规范性。工作室是民非组织,应严格按民办非企业单位登记管理条例的规定,规范运作,要接受理事会的监督,明确民非组织的法律责任。此外,从人民调解案件的申请受理到调解协议书生成,再到调解案卷的归档整理、调解协议履行的回访反馈,一整套调解工作流程均具有极强的规范性,严格按照规范操作,能够进一步促进群众对于调解工作的信任,树立和巩固人民调解工作的地位。

四是要更加善于在联动中发挥优势。工作室要立足大调解格局,善于联动借力,做好人民调解的事,参与维护社会稳定。比如,要依靠居民区调委会,掌握当事人的第一手资料,要与街道各部门联动,获取政策支撑、物质保障,要与公安等职能部门积极沟通,实现人民调解工作的专业联动。工作室通过主动的纵向、横向多方联动,积极整合资源,才能提高自身化解矛盾的能级,为营造社区和谐稳定作出更大的贡献。


加强源头治理,完善信访矛盾预防化解

近年来,陆家嘴街道坚持“陆家嘴无小事,信访稳定无小事”理念,以加强源头治理为重点,不断完善信访矛盾预防化解机制,取得明显实效。2013年以来,信访总量逐年下降,越级到市去京上访不断减少。

一、着力编织源头治理“三张网络”

不断健全滚动排查、集中排查以及社情民意汇集排查网络,着重排查发现各类不稳定因素,提高了处置工作主动权,从源头上预防和减少信访问题的产生。

一是编织矛盾排查网。坚持“全盘掌握、及早发现、快速处置”原则,由街道信访工作联席会议牵头,各条线、各居民区不间断地开展矛盾纠纷滚动排查工作,每日汇总上报各类不稳定因素。依托街道网格化综合管理平台,建立社警联动机制的实体化运作模式,充分整合12345市民服务热线、110报警平台以及街道应急办等工作渠道,全面排查并实时上报各类矛盾纠纷的苗头隐患。

二是编织专项清查网。依托劳动监察协管员队伍,建立劳资纠纷排查网络,集中排查发现各类劳资纠纷。针对辖区内的12处在建工地,由街道牵头区建交委、街道管理办、施工单位、居委会以及居民代表等,分别建立项目施工联席会议,定期集中排查梳理因建设施工引发的各类矛盾纠纷,研究制定有针对性的处置措施。如,在轨交14号线建设过程中,街道每周牵头召开项目施工联席会议,及时发现并妥善解决了沿线商铺生意受影响、周边居民出行受阻等一系列问题。

三是编织民意汇集网。重大工程、民生实事等重点工作实施之前,广泛汇集群众的意见建议,深入分析其中蕴含的矛盾纠纷隐患,抓早抓小,努力抢占处置先机。如,在东西通道项目沿线房屋征收工作启动阶段,街道组织居委干部逐户上门听取居民意见,梳理发现有近80%的居民不认可房屋评估单价。经认真研判,街道感到群众诉求有一定合理性,随即向上级部门提出“开展房屋价格复评”的建议并得到采纳,及时避免群众集体上访。

二、不断健全源头治理“三个体系”

以全面落实市委“1+6”文件为契机,充分调动多元主体参与社区治理的积极性,积极构建共治共调工作格局,快速处理化解各类矛盾纠纷和信访问题。

一是健全社区自治体系。探索建立“社区自治金”项目,在各居民区广泛成立“民声接纳室”、“民生大会诊” 等工作室,调动居民自我服务和自我管理的积极性,及时发现和解决“文明养犬”、“文明养鸽”等用行政手段难以干预的“老大难”问题。加强楼宇共治平台建设,按照“区域相邻、业态相近”原则,把核心商务区域84幢楼宇划分为13个片区,每个片区分别成立自治共治工作站,牵头制定共治公约,对楼群公共空间的治安、消防、秩序及市容环境等公共事务进行协商共治。如,针对中银大厦与地铁广场之间公共区域非机动车乱停放问题,该片区自治共治工作站牵头中银大厦、平安大厦、地铁广场管理单位协商,推动在地铁广场设立非机动车临时停放点,乱停放现象明显减少。

二是健全老旧小区综合治理体系。街道辖区内有大量的以50至70年代老公房为主的老旧小区,居住条件较差,物业管理水平较低,群租群居、环境脏乱等问题比较突出,成为引发群众信访问题的主要原因之一。为此,街道把加强老旧小区综合治理,在人力、物力、财力和项目等方面给予倾斜,稳步推进小区综合整新,有计划实施雨污水分流改造、危房整新、二次供水改造等工程,深化物业规范化建设,整体提升物业管理的软硬件实力,努力营造“美丽、平安、人文、和谐”的社区居住环境,居民满意度不断提高,由此引发的信访问题大幅下降。

三是健全公众法律服务体系。以“7×24法律服务热线”和“陆家嘴在线”官方微信为平台,通过政府购买服务等形式,引入第三方法律服务公司,为社区居民和辖区内的白领群体提供“零距离”免费法律服务,努力提高社会公众学法、尊法、守法、用法的意识。加强访调对接,以民本调解室和裴蓁工作室为依托,聘请一批兼具专业知识和调解技巧的“老法师”,建立医患纠纷、劳资纠纷、物业纠纷等6个矛盾纠纷调解平台,为市民提供较全面的调解服务,及时分流信访问题,推动矛盾妥善化解。

三、强化源头治理“三项机制”

不断强化信访问题协调解决工作机制,着力依法及时就地解决群众的合理合法诉求,切实维护群众的合法权益。

一是强化“一岗双责”依法解决机制。严格落实“一岗双责”,要求各条线机关干部在做好业务工作的同时,必须承担依法妥善解决群众信访问题的法定职责。同时,结合“三严三实”专题教育,组织开展常态化的干部作风评查活动,将履行信访工作“一岗双责”的情况作为作风评查重点内容,纳入机关干部年终绩效考核范围。2015年,街道受理的信访问题全部按时办结,初次信访问题一次性解决率达100%,群众满意率保持在98%以上。

二是强化“多位一体”合力解决机制。针对许多信访问题综合性强、涉及单位多的情况,强化“多位一体”联动解决机制,由街道牵头相关职能单位建立专项工作小组,合力推动解决信访问题。如,在昌邑地块旧区改造项目中,部分居民不断信访反映征收政策及相关补偿问题,并出现抱团集访苗头。对此,街道会同区建交委、区司法局、区信访办、区法制办、征收事务所、居民代表等各方组成联合工作组,组织居民召开公开听证会,逐条解读征收政策,帮助居民准确把握、消除误解,保障了项目的顺利推进。

三是强化“上下联动”协作解决机制。针对市级重点建设项目引发的信访问题,积极加强与市有关职能单位的沟通配合,“上下联动”协作推动问题解决。如,“上海中心” 大厦配套电网建设项目启动之初,周边居民纷纷到街道信访。对此,街道主动与市规划部门、建设单位、设计院等单位沟通,在现场联合召开居民见面会,正面回应居民各类诉求,成功打消了居民顾虑,该项目得以如期实施。

下一步,陆家嘴街道将以进一步加强源头治理为重点,创新基层信访工作方法,完善信访工作制度体系,不断夯实基层基础,努力解决各类民生问题,切实维护基层社会和谐稳定。



强化公共空间管理,探索区域管理社会发动新模式

一、楼宇自治共治平台建设的背景

陆家嘴综管办于2013年5月成立,承担陆家嘴金融贸易中心区域1.7平方公里城市综合管理工作,整合了治安、市容环境、道路交通、非法客运、旅游秩序以及重大事项保障等职能,牵头组织新区公安分局、环保市容局、建交委、文广局、商务委、市场监管局以及陆管委等部门,开展区域综合管理。同时,融合公安、城管、协管、特保等管理力量,组成综合管理执法大队,形成行政力量的组合拳,体现了 “1+1的效果远远大于2”的综合管理效能。

经过两年多努力,区域内各类社会乱象基本得到遏制,环境秩序明显好转,也有力地保障了日常及重大节庆的安全有序。2015年6月,0.6平方公里的新上海商业城公共空间综合管理工作,也纳入综管办工作职能。

两年多的区域综合管理实践,虽取得一定成效,但我们越来越感受到:虽然行政管理力量整合了,但区域层出而多元的社会问题,仅靠行政管理力量无法包罗,其中,相对突出的是公共空间的管理。

(一)区域公共空间基本情况。

陆家嘴金融贸易中心区和新上海商业城两个管理区域的公共空间体量较大,达0.69平方公里,占区域管理面积的30%。同时,区域商务楼宇林立,共有84栋楼宇(含中心区59栋,新上海商业城25栋),近25万从业人员,公共空间受众面广,人口密集度高,治安、反恐、环境、消防、交通、停车等管理工作,敏感度高、标准严、压力大,管理上任何纰漏,都会带来严重后果,成为社会关注的焦点。

二)区域公共空间管理存在的主要问题。

两个区域开发早且时间跨度较长(历经20多年,目前仍在开发建设中),单体规划建设进程不一,积淀了不少矛盾和问题。公共空间管理上体现较突出的,是街坊道路、路面停车、安全防范、环境秩序等问题。以两个案例为例:

案例一:中心区某地块,相关楼宇间穿行着一条多年无法贯通的街坊道路,商家进出绕行,环境脏乱,很大程度上影响该区域商务环境。由于各单体楼宇在规划上没有做好有效衔接,加之楼宇间缺乏有效的沟通机制,使问题长期沉淀,成为该地块一筹莫展的难题。对此,综管办在新区规土局等部门支持下,召集相关楼宇管理方,在明确规划的前提下,就解决现状矛盾问题,进行共商共议。通过有效沟通,楼宇单位对规划要求有了全面认识,并就共同出资修建路面、贯通道路,进行磋商并达成一致意见。“亚信峰会”前期,这条无名路顺利贯通。之后,4家单位又重新坐到一起,共同商讨路面乱停车的管理举措,决定设置中央隔离栏、增挂消防通道警示牌;各家物业增派人手,共同劝导车辆;政府相关部门加强执法管理。目前,现场车辆乱停放现象,已得到有效遏制。

案例二:由于新上海商业城开发时间早、跨度大,地块内车行交通系统规划不完善,加之沿线楼宇各自为政、封闭管理,致使部分道路无法贯通,车辆进出受阻。楼宇单位和员工意见很大,要求治理的呼声强烈。对此,综管办多次实地踏勘、了解情况,在新区规土局、城管支队、消防、陆管委、城管署等部门支持下,多次召开专题会议,在明确规划的前提下,与相关楼宇共议共商。各楼宇都从大局和公共利益角度出发,对道路的治理,达成一致意见。目前,占道建筑已经自行退界,对部分停车位进行了调整,为公共通道的贯通奠定了基础。

此外,还用类似“平台”的沟通方式,推进了多起楼宇间公共空间非机动车乱停放的整治工作。上述案例的实践表明:

一是公共空间内产生的问题,往往涉及区域多个楼宇众多单位,且问题积淀时间久、解决难度大。

二是楼宇单位对于公共空间的有序管理,存在共同的利益需求,同时,又缺乏维护共同利益的机制或平台。

三是对于多年积淀的多元利益问题,采用行政强制手段 “快刀斩乱麻”式的简单处理,效率不高。

四是共同治理公共空间成效明显,共识正在逐步形成。五是这些案例,也是对十八大提出的“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障”创新社会治理要求的有力践行。

二、楼宇自治共治平台建设的实践与探索

目前,楼宇公共空间在管理上主要存在以下问题:一是主要靠行政管理力量推动管理,商务楼宇缺乏自主管理的主体意识;二是楼宇之间在公共空间管理上缺乏常态性互动沟通,处于“都不管、但都想多占利”的状态;三是楼宇间社会资源整合不足,造成行政成本叠加,公共资源浪费;四是管理职能部门深入楼宇的服务意识不强,政企之间良性互动的沟通平台尚未建立。

为提升区域楼宇公共空间管理水平,综管办从3个维度,实践探索“政府牵头搭建共治平台、楼宇主体参与共商共

治”公共空间有效管理模式。

(一)从无序管理到系统共治。

如何使个体楼宇形成区域共商共治、合作互利的共同体,有效的组织形式和管用的共同规范很关键。

1、搭建自治共治平台。

将区域内84家楼宇作为社会管理主体,按“区域相邻、业态相近”的原则,划分为13个片区。综管办全体工作人员及综合管理执法大队队委作为联络员,组建13个楼宇共治工作联络小组,分别对口相关片区,在共治平台培育期间,牵头召开片区共治工作例会,协调公共空间管理突出问题。

2、设立自治工作站。

每一块片区设立自治工作站,由楼宇管理负责人轮流担任轮值组长,负责工作站的日常运作和管理工作。从制定制度规范到培育共治平台,从听取区域管理诉求到有效化解相关矛盾,从建立公共安全防线到协同经济发展,84家楼宇实行民主共商、合力共治。

3、制订共治公约。

在平台建设过程中,13个片区以提升公共空间的管理水平为目标,根据各自区域特点,制定了共治公约,内容涵盖治安、消防、秩序及市容环境等多个方面,并通过会议制度、信息交流制度、治安联防制度、公共区域重大事项报备制度等,予以实施。

(二)从单一被动管理到多元主动服务。

传统社会管理方式更强调结果性控制,就是把社会管住、不发生乱子。而现代社会管理更趋向预防性管理,更注重过程性融入,力求管理与服务相结合,增加管理的和谐度。

1、注重过程管理。

综管办作为公共空间共商共治平台的搭建者,主动融入楼宇环境,坚持制度性走访联络、沟通协调,牵头楼宇间公共空间管理难点问题的共商共议。同时,也以市容环境卫生责任制为重点,开展联合巡查,促进楼宇企业增强主体责任意识,确保区域综合环境秩序的良性运转。

2、整合管理资源。

加强与陆家嘴治安派出所、街道宣传群文、工会等相关部门的协调合作,利用多方平台,搭建起楼宇共治的管理服务网络。同时,也与新区规土局、城管署、陆管委、商务委等职能部门联动,畅通政务处理渠道,高效解决区域管理难题。

3、寓服务于管理。

如在部分商务楼宇业态转型的过程中,综管办走访了五角场、南京路等市级商圈,交流转型经验,帮助楼宇企业拓宽思路、整合资源,促进顺利转型,为提升楼宇企业的品质形象和投资环境出谋划策,使服务促管理、管理求双赢。

(三)从管制管理到协商共治。

1、体现于平台建设的共议共决。

自治共治平台运行最核心而有效的内容是民主协商。在前期充分调研,上千份调查问卷下发至各楼宇企业,征询物业管理负责人及业主代表们对公共空间管理的需求和建议的基础上,初步拟定了《陆家嘴中心区管理区块对口联络暨商务楼群综合管理自治工作站建设实施方案》。方案制定后,再通过楼宇联席会议形式,广泛收集楼宇企业的意见,力求平台建设反映楼宇企业共同的真实意愿。

2、体现于实务问题处理的协商机制。

无论是停车矛盾还是道路整治,是市容优化还是活动报备,每一次事项的立项,都通过联席会议进行落实,楼宇企业代表、政府职能部门、公共服务机构,平等、平和地进行协商,在互相尊重、充分沟通、合作双赢的基础上,予以解决问题。

上述3个维度体现的核心理念是,在多元主体、多元需求的区域状态下,实现社会环境有序维护的有效路径,是实现政府单一行政管理到社会多元治理的转变。

三、楼宇共治平台运作中的亮点与特色

平台已经建立运作一年多,在区域公共空间管理与楼群共治上成效初显,较为突出的亮点体现在3个方面。

(一)构筑楼宇矛盾“共调”首道防线。

共治平台建立之前,部分楼宇企业之间,因为停车管理、公共空间使用管理等问题,导致重重矛盾。平台建立之后,各区块积极协调楼宇之间的矛盾和分歧,建立“共治调解”的首道防线,将矛盾化解于初始状态,多元主体共治成为调解企业矛盾的抓手。

如中银大厦与地铁广场之间的公共空间区域内,非机动车乱停放情况严重,对市容环境和楼宇形象,造成了一定的负面影响。中银大厦、中国平安金融大厦、陆家嘴地铁广场管理单位(陆家嘴市政养护公司),就此问题进行协商,决定在陆家嘴地铁广场设立非机动车临时停放点,引导非机动车车主将车停放至指定区域,减少公共空间内非机动车乱停放现象的发生。

(二)建立公共管理服务信息平台。

今年,陆家嘴中心区及新上海商业城区域,建立起了 “大厦多媒体信息统一发布系统”,发布和推送公共、公益

信息,主要涉及防火防盗防诈骗等各类安全提醒、公安机关的警情信息发布、市容管理动态信息发布、社区公共服务信息发布、社区特色文化信息发布等,以便于区域内的楼宇企业员工,更便捷、更及时地了解各类资讯。

该信息平台整合综管办、公安、城管、文化中心、宣传群文等各职能单位的各类管理、服务信息,通过整合各楼宇的多媒体视频设备资源进行发布,让区域各楼宇的信息渠道更畅通、更全面、更快捷。

(三)丰富和活跃楼宇互动载体。

“多元整合”的楼宇联盟,意味着公共空间管理的“共商共治、共建共享”,通过有效而稳定的共治平台,完善楼宇企业的诉求表达、意见征询、议题形成、协商议事、评估评议等工作环节,最终提高各方参与主体的内生动力。

针对楼宇之间互动性弱的情况,综管办根据各片区实际需求,设计组织区域内楼宇企业,开展学习交流、培训讲座、楼宇文体等活动,促进楼宇企业间互动交流,提升自治平台的凝聚力。其中最为有效的是,相近业态的楼宇之间,开展参观学习和交流讨论,楼宇物业管理单位通过沟通交流和经验学习,不断优化现有的管理模式,对提升区域公共空间管理水平,也颇有裨益。

同时,各区块联络员在充分考虑楼宇白领的兴趣点和身份特质的前提下,结合区域工作实际需求,制定相应的志愿者活动计划。积极引导楼宇,做好志愿者活动宣传、志愿者组织招募及志愿者活动参与工作,发动广大楼宇白领,投身于社会志愿服务,楼宇联动的力量辐射到社会服务之中。

在区域管理的社会发动上,我们所期待建立的是一个有机共生的资源整合平台。这一平台建立的直接目标是提升公共空间的管理水平,更深层的目的是提升社会管理中的“社会资本”力量。而陆家嘴区域最大的“社会资本”就是商务楼宇中的各类企业,怎么把楼宇企业纳入到公共事务管理的主体力量中来,是必须且亟需解决的问题。楼宇自治共治平台的搭建是一种探索,楼宇共治促区域管理是一条需要长期坚持的创新之路。

我们努力从“主导者”转变为基于合作共治的“服务者”,公共空间的管理模式,也由“行政推动式”转变为 “主体参与式”。

我们将把这项工作持续推进下去,通过若干年坚持不懈的努力,逐步达到区域全面共治,让所有楼宇企业,参与社会管理、效能充分发挥,集众智、筹众力,共同维护城市形象、携手保障区域安全。


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