陆家嘴街道“全岗通”(全科社工)建设的探索与实践

陆家嘴街道“全岗通”(全科社工)建设的探索与实践

2018-08-30 15:21:49  浏览次数:5318

在“以块为主,条块结合”主导下,实行全岗通的前、后台协同,分级处理机制。

一、功能体现

全岗通运作的载体分为前台与后台,其功能是协同并分级处理。前台——包括社工所下的块区、居委会服务接待窗口。后台——包括条线社工、居民区负责人、街道职能部门。前、后台彼此协同,并实行分级处理,即分为条线社工、居民区负责人、街道职能部门等三级,按规定的分级管理内容操作。所有社工均达到了“全科”要求,兼具前、后台职能,全岗通在下块区和服务接待窗口值班时是前台,处理条线事务时则是后台,可见,前、后台协作及三级处理功能的发挥,打破了“条线社工”壁垒。

二、特征与优势

一是服务方式由“多口”向“一口”转变,居民办事变得更为快捷、便利。二是社工服务理念发生转变:由“被动”变为“主动”。社工积极下块区了解情况、发现问题,跨前一步服务居民。三是居民区由单一条线服务的“随机性”变为区块服务的“全覆盖”。四是社工工作量由“忙闲不均”变为相对均衡。

三、全岗通的运作流程

全岗通是运作流程的操作者。在操作中因前后台服务载体功能的不同而履行不同的职能,即前台是“全岗通”,而后者是“条线社工”。这两种看似不同身份的职能,实质是前者涵盖后者,后者是前者的组成部分。

全岗通的运作内容及运作顺序如下:

(一)  信息上传下达和诉求获取

1、“全岗通”下块区传达通知、了解和获取情况、受理块内居民区提交的事项。

2、居委会服务接待窗口受理的诉求,包括居民来电、来访。

(二)前后台协作和分级处理

1、前台处理:下块区的“全岗通”对于居民提出的属于 “全岗通”应知范围内的一般咨询必须当场予以答复;属于经过认定的需要“全岗通”当场办结的事项须当场办结;属于能够处理、化解的一般矛盾和纠纷,应当限时处理与化解。

2、后台处理:

(1)“条线社工”处理:前台处理范围外的居民咨询、发生的矛盾和纠纷、不能当场办结的事项,转交具备专业技能的“条线社工”处理。

(2)居民区负责人(党组织负责人和居委会主任)处理:专业“条线社工”不能处理的居民咨询、发生的矛盾和纠纷、不能当场办结的事项,上报居民区负责人处理。

(3)街道职能部门:对于居民区负责人不能处理的居民咨询、发生的矛盾和纠纷、不能当场办结的事项,上报街道职能部门处理。

四、块长负责制是全岗通的核心机制

综观全岗通的运作机制,其核心是实行块长负责制。每个居民区根据实际情况划分为若干个块区,每个社工(包括党组织书记和居委会主任)分别担任块长,负责一个块区,书记和主任负责的块区内楼栋数可酌情减少,其他社工块区内的楼栋数应基本相同。块长是块区内居民诉求、环境卫生和矛盾纠纷等问题发现的第一责任人,应当熟练掌握各条线纳入“全岗通”职责范围内的所有业务知识和技能。“条线社工”原工作内容除了涉及需要专门业务处理的之外,还须将涉及块区的其他工作内容全部分解到各块长,由块长承担上传下达的职责,例如“劳动条线”工作内容之一的失无业人员调查,原先由“劳动保障条线干部”负责调查,由于对每个居民区千余户居民的失无业情况无法做到全覆盖、动态了解,调查失无业人员的情况和需求难以落实,因此,街道劳动部门的岗位资源传递不到失无业人员,供需两端无法匹配,造成失无业人员的困难不能解决,岗位资源浪费的状况。现在“全岗通”的块长负责制下,“块区”户数相比较整个居民区户数要小得多,块长通过经常走访块区,对块区内人员情况比较了解,发现了新的失业人员可以及时反馈给 “劳动保障条线干部”,“劳动保障条线干部”可以针对提供服务;“劳动保障条线干部”有了岗位资源,可以通过块长及时告知块区内的失无业人员积极应聘。由此可见,实行块长负责制后,“条线社工”的服务内容在深度和广度上都有了扩展,服务成效也显著提高。

五、建立相关的制度保障

(一)基础制度

1、建立“下块区制度”。这项制度详细规定了社工“下块”的时间频次、任务、内容、要求。推动社工与居民密切联系,倒逼基层干部在自己的岗位上密切联系群众,通过制度约束形成倒逼机制,促使社工做好服务工作,真正为群众办事,以赢得上级的信任和群众的满意。

2、规范“居民区日常接待制度”。每个居民区设立“服务接待窗口”,实行“值班长”制度,每天安排一名社工值班,负责当天居民区所有的接待事宜。建立日常接待工作标准化流程,对接待人员、接待时间、责任人、跟踪记录情况等做出明确规定,明确“窗口”接待人员的职责,以提高工作效率,方便居民办事。

3、建立“工作技能清单”。“全岗通”要求社工在掌握所负责的条线之外,还能处理日常居民来办的涉及其他条线的事宜。街道在征求各居民区意见的基础上形成“清单目录”,并请街道各职能部门协助提供标准流程,在内网上建立与公布专门的“工作技能清单”,并根据政策变化由各部门实时更新,供居民区参考。

4、建立“事务处理流转制度”。该制度对前、后台协同处理事务作了规范,形成对事务发现、流转、处置、反馈等环节的过程全控制。

5、建立“日常考核”制度。对社工日常下块区、走访居民区情况,获取有效信息情况,处置、化解本级应处理矛盾和纠纷、居民投诉等进行考核,并与年度目标考核挂钩,反映社工工作的质量与水平。

(二)配套制度

1、建立“全岗通”培训制度。“全岗通”的核心在于 “全科”,从掌握单一条线业务知识,到知晓“全科”,涉及多条线业务相关知识,量大、面广,对社工要求非常高。 “条、块”两级要加强对社工的培训,开展工作技能、法律法规、政策信息、政治形势等多方面、多形式、多层次的培训,并进行考核,全面提高社工素质。街道职能部门注重 “应知”培训——负责“条线”专业业务知识的培训;居民区注重“应会”培训——负责“块区”层面实际操作技能的培训。

2、建立“流动课堂”辅导制度。探索设立“流动课程”,由街道职能部门负责对条线社工进行一对一、有针对性的培训,使新任条线社工能迅速掌握本条线政策和工作要求。

3、建立“晨会”交接制度。居委会每天上班前召开简短的“晨会”,由每位社工布置涉及本人负责条线的工作,强调本人负责“块区”需重点关注的问题,居民区负责人对各 “条线社工”布置工作进行合理调度,强调重点工作,使社工明白“要做什么、做到怎样”。

4、职能部门支撑。实行“全岗通”后,由于强调社工下块区,发现、上报的问题数量将呈上升趋势,居民区无力解决的问题也将增多,这些必须依靠街道职能部门强有力的支撑。否则,问题积重难返,“全岗通”的运作难以为继。为此,街道机关的公务员要坚持联络基层制度,定期到定点的居民区,职能部门负责人定期、轮流到各居民区去,参加居民区例会,帮助、指导居民区解决问题,并对居民区无力解决的问题及时转告相关职能部门,由职能部门尽快处置。


启示

信息化技术助推“全岗通”机制完善

陆家嘴街道开发了全科社工信息管理系统(简称“社工助手”系统),通过智能化和信息化手段提升服务效能。

“社工助手”平台中设立了“居民接待”模块,社工通过“社工助手”平台处理居民来电来访等事项,可以实现居民接待事项的实时记录、服务事项的在线流转、从居委会到街道职能部门对事件的跟踪处置等,事件进程清晰透明。我们在“社工助手”中开辟了“政策精灵”专栏,建立了“知识库检索系统”,方便社工实时搜索和查询有关政策要求,提升工作效能。

“社工助手”平台中设立了“块区走访进度”和“块区事务”模块,实时记录和跟踪社工块区事务处置情况。除了电脑终端外,我们还为每个社工配备了一台PAD,以便社工实时查询块区信息和记录走访情况。在“走访进度”板块中,社工可以实时记录走访情况和流转受理的服务事项。被流转到该事项的人员除了可以在电脑和PAD端的“社工助手”里收到提醒,还会同时收到“短信提示”,督促相关人员尽快处理有关问题。在“区块事务”板块里,社工可以记录和实时查看事项处置进程,块区内事务信息一目了然。

整合多平台资源,为“全岗通”提供强大的后台支撑

一方面,在“社工助手”的操作系统里,实现了与街道 “两个实有人口信息数据库”的数据对接,根据“两个实有”系统的人口信息,定期更新“社工助手”操作系统的后台信息,大大减轻了社工的工作量。另一方面,各职能部门全面梳理了条线的为民服务事项和操作流程,分部门分条线完成了对居委社工的全员培训,为居委“全岗通”提供政策支持和业务指导。


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